Burocracia, ineficiencia, corrupción y estructura

¿Cómo es que, cada vez que entra una nueva administración (política, corporativa, etcétera) al poder, ésta termina haciendo lo que le viene en gana?

Nos dice Erebe:

Quienes se han estrellado contra la barrera de la burocracia en las instituciones, conocerán esta historia. Lo extraño es que el personal que entra con cada administración nueva, se comporta de forma idéntica al grupo saliente. Como si firmaran algún contrato secreto que los obliga a ser déspotas y negligentes con la gente que les paga el sueldo.

No es extraño, Eduardo. Lo del contrato secreto es verdad. Claro, no es un contrato firmado con sangre, guardado en una caja fuerte ultrasecreta, y ejecutado con violencia al estilo mafia. Es un contrato tácito, consecuencia de la arquitectura del sistema.

La gravedad, los edificios, y los sistemas

Pensemos en un edificio. ¿Por qué no se cae? Porque está diseñado (y, hmm... architected) para que no se caiga. La fuerza de la gravedad, contrarrestada por la fuerza igual y opuesta de los pilotes y demás estructuras, son parte integral de la planificación. Aunque parezca lo contrario, cada elemento de la estructura (sí, incluso el mismo, descomunal peso del edificio) está ahí para garantizar que no se caiga.

Ahora pensemos en la estructura de una organización burocrática. Una pirámide. Las órdenes fluyen de arriba para abajo. La transparencia brilla por su ausencia. El sistema de recompensas no tiene ninguna relación con el desempeño.

Los resultados de la estructura burocrática

De una estructura así, ¿qué resultados se pueden obtener? Con el pasar del tiempo, ninguno positivo. Cada miembro velará por sus propios intereses en sendos nichos laborales, tallados para el efecto. Cualquier acto "más allá de la línea de servicio" (como, por ejemplo, denunciar injusticias o intervenir para arreglar un problema) simplemente no cabe, y será activamente castigado. El servicio se degenerará lentamente hasta que incluso los mismos servicios básicos relacionados con la misión de la organización dejen de ser atendidos.

Una vez llegado a ese punto, la misión efectiva de la organización habrá cambiado -- ahí "existe sólo para seguir existiendo". Cualquier aserto de misión anterior quedará como un recuerdo -- con suerte, recordado por una placa en la pared.

¿"Mentalidad" burocrática? Es un mito.

La conocida mentalidad del empleado burocrático (desde el diputado hasta el policía) no "existe" per se. Es un producto del sistema. En realidad, todos los que alguna vez entramos a una posición de servicio público lo hacemos con esperanzas de servir y cambiar las cosas para algo, por sencilla que la contribución que tengamos en mente. Pero las podridas piezas de la estructura aborrecen el cambio, y harán lo que sea necesario para prevenirlo. Incluyendo, lógicamente, transformar a los novatos en obedientes máquinas burocráticas.

Es elemental, realmente elemental. Veamos dos ejemplos.

El legislador

El sistema de incentivos es sencillo: el diputado trabaja para sí mismo, acumulando "favores por cobrar" (si no es muy corrupto) o dinero en efectivo (si lo es). Como su tarea no es muy visible desde la población general, le basta con pasar dos o tres leyes (que no tienen que ser muy buenas, simplemente aparentar serlo) como para ser reelegido, y el resto del periodo "le queda para él solito". Hey, tal vez ni siquiera eso: con la plata que se pueden meter, tendrán recursos de sobra para comprar la publicidad que lavará su nombre en la siguiente reelección.

El policía

Ahora, vayamos al otro extremo del espectro de servicio público: el servidor público. ¿Su incentivo? Una potencial promoción de cargo. ¿Qué lo provoca? Con seguridad, no el buen trabajo, sino la apariencia de buen trabajo (más fácil de lograr y perversamente más satisfactorio). El peor ejemplo está en las organizaciones de índole castrense (policía, comisión de tránsito), simplemente porque allí los delincuentes que las contaminan tienen permiso para portar armas -- y la violencia juega un papel vital en dar la apariencia de buen trabajo.

La empresa privada no cura estos problemas (aunque sí es un poquito mejor)

La empresa privada y la competencia, a través de su (positivamente) egoísta y efectivo sistema de recompensas por eficiencia (y si vales paloma, quiebras) ciertamente tienen una cura para la ineficiencia endémica. Pero la empresa privada trae sus propios problemas al caldero cultural -- la falta de transparencia y la organización piramidal no necesariamente son solucionadas por la empresa privada. Y toda empresa privada, al igual que la organización pública, querrá autoperpetuarse incluso después de que su ciclo haya acabado.

Transformar delincuentes en contribuyentes

El reto que tenemos por delante es: aprender a construir organizaciones inmunes a la ineficiencia, corrupción e insatisfacción que contaminan a sus integrantes. La receta, con certeza, no puede depender de la probidad e integridad de sus miembros, porque la organización contemporánea convierte eficazmente a mucha gente íntegra y proactiva en vagos corruptos.

Y en muchos casos, los cambios necesarios son chistosamente simples. Alguna vez leí que, en los baños que tenían pintados ojos humanos (tanto caricaturescos como realistas), la frecuencia con la que los usuarios los ensuciaban disminuía dramáticamente. Es casi inverosímil que un simple cambio (como el ojo pintado en la pared) pueda hacer tanta diferencia, pero es cierto.

Mi opinión: cuando hayamos inventado una organización que convierta delincuentes comunes en gente de provecho, habremos tenido éxito. Y la respuesta a esta utopía estará en esas "cositas insignificantes" que forman parte de su estructura.

Pero, mientras nuestra conversación global siga enfocada en Zutano es un hijo de perra, Fulano es un ladrón, seguiremos obteniendo los mismos resultados. Y seguiremos volviéndonos locos... después de todo, la definición de locura es repetir lo que ya hicimos antes, esperando un resultado diferente.